+380 (67) 612-50-02

Корзина

ВСЕ ДЛЯ ШВЕИ

Обмен (возврат) товаров надлежащего (ненадлежащего) качества

Каждый гражданин демократической страны знает, что у него есть законная возможность в течении определенного срока обменять или вернуть купленный им товар. Причина отказа от товара может быть любая: не угадали с размером, не понравился цвет товара, его форма, габариты и др. Большинство украинцев уже знают, что основные положения процедуры возврата товара надлежащего и ненадлежащего качества закреплены в Законе Украины "О защите прав потребителей". Однако, как и в любом другом законодательном акте законодатель старается определить все возможные аспекты прав и обязанностей участников процедуры купли-продажи в одном документе, а для человека без юридического образования трудно найти необходимую информацию, как необходимо действовать в том или ином случае. Поэтому, мы решили максимально систематизировать и объединить информацию по данной тематике в отечественной юридической сфере, чтобы доступно и понятно разъяснить ответственность сторон, их права и обязанности на всех этапах процедуры обмена (возврата) товара, сроки и в каких случаях необходимо обращаться в суд для защиты своих нарушенных прав и, соответственно, начинать процесс проведения судебной экспертизы.

Заметьте, что данные правила носят информационный характер и касаются только тех некоторых случаев, которые чаще всего возникают между покупателем и продавцом по вопросам обмена (возврата) товара надлежащего (ненадлежащего) качества. Если у Вас возникла ситуация вне описанных в данной статье случаев, вы можете обратиться в юридический отдел Центра судебной экспертизы и экспертных исследований в рамках бесплатной юридической консультации.

Права потребителей при приобретении товара надлежащего качества

Товар надлежащего качества - это товар без дефектов, повреждений, технически и программно исправен, и отвечающий требованиям, установленным для данной продукции и условиям договора с потребителем.

В случае покупки товара онлайн, условия договора будут указаны на сайте, где был приобретен товар, в соответствующем разделе. Единственное требование к самому веб-ресурсу по размещению такого раздела - это легкий доступ к нему. Однако некоторые интернет-ресурсы имеют свое представление о такой трактовке и размещают информацию в труднодоступных местах, поэтому будьте внимательны: согласно действующему законодательству, любая покупка товаров или заказ услуг онлайн, то есть в интернет сети - это автоматическое заключение договора купли-продажи между покупателем и продавцом, в пределах условий договора, указанных на сайте. Это может быть Договор публичной оферты, Условия использования сайта, раздел Гарантия, Возврат товара, Доставка и оплата и др., То есть на усмотрение поставщика этих услуг.

Права потребителей при обмене (возврате) товара надлежащего качества:

обмен товара надлежащего качества на аналогичный;
приобретение другого товара из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости, если отсутствует аналогичный товар;
обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу;
разрыв договора и возвращение средств в размере стоимости возвращенного товара.

* Расчеты с потребителем проводятся исходя из стоимости товара на время его покупки.

* Средства, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора (либо по договоренности сторон - не позднее чем в течение 7 дней).

Срок обмена (возврата):

в течение 14 дней, не считая дня покупки (или более длительный срок, если таковой был объявлен продавцом).

Условия обмена (возврата):

товар не использовался;
сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки;
сохранено расчетный документ с датой продажи (способ оплаты не имеет значения (онлайн, наличными, безналичный, кредит и др.) );
товар не указан в перечне товаров, не подлежащих обмену (возврату) (смотреть ниже).

Перечень товаров

Обратите внимание

Когда вы возвращаете товар надлежащего качества, который при определенных условиях у вас не работает правильно (некачественное электроснабжение, несоответствие эксплуатационных условий, несовместимость с температурным режимом и т.п.) и когда вы указываете в причине обмена (возврата) к такому товару информацию, что товар не функционирует, продавец вместо обмена (возврата) может инициировать процедуру гарантийного случая. Согласно условиям договора, проверка товара может занять уже больше времени, а если в пределах гарантийного случая сервисным центром будет установлено, что неисправность товара была вызвана действиями покупателя, при этом вы не совершали никаких действий для его повреждения, в большинстве случаев вернуть средства за такой товар вы сможете только в судебном порядке.

Права потребителей при приобретении товара ненадлежащего качества :

Товар ненадлежащего качества - товар с любым несоответствием требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договоров или требованиям, предъявляемым к ней, а также информации о продукции, предоставленной производителем (исполнителем, продавцом). Товар ненадлежащего качества может подлежать обмену (возврату) в течение гарантийного срока, который отмечается в документах, которые прилагаются к продукции.

Права потребителей в случае обнаружения недостатка товара:

пропорциональное уменьшение цены на товар;
безвозмездное устранение недостатков товара в разумный срок (14 дней, либо по соглашению сторон);

* При устранении недостатков путем замены комплектующего изделия или составной части товара, на которые установлены гарантийные сроки, гарантийный срок на новое комплектующее изделие и составную часть высчитываются со дня выдачи потребителю товара после ремонта;

безвозмездное устранение недостатков товара по истечении гарантийного срока (это требование может быть предъявлено в течение установленного срока службы, а если такой не установлен - в течение 10 лет, если в товаре были выявлены недостатки (существенные недостатки), допущенные по вине производителя);
возмещения всех расходов, связанных с устранением недостатков товара.

Права потребителя в случае обнаружения существенного недостатка товара:

Существенный недостаток - недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, возник по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранения проявляется снова по независимым от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков:

1) он вообще не может быть устранен;

2) его устранение требует более 14 календарных дней;

3) он делает товар существенно другим, чем предусмотрено договором.

Права потребителей при обмене (возврате) товара ненадлежащего качества:

расторжение договора и возврат уплаченной за товар денежной суммы;
обмен в течение гарантийного срока - замена товара на такой же товар или на аналогичный, из числа имеющихся у продавца (производителя) товаров;
предоставление (с доставкой) товара аналогичной марки (модели, артикула, модификации) на время ремонта товара в пределах гарантийного случая, если товар присутствует в списке товаров обменного фонда (за каждый день задержки выполнения требования потребителя уплачивается неустойка в размере 1% стоимости товара);
безвозмездное устранение недостатков товара по истечении гарантийного срока (это требование может быть предъявлено в течение установленного срока службы, а если такой не установлен - в течение десяти лет, если в товаре были выявлены недостатки (существенные недостатки), допущенные по вине производителя).

* потребитель вправе предъявить только одно из требований.

Перечень товаров, из которых образуется Обменный фонд товаров, предоставляемых покупателю для эксплуатации на время гарантийного ремонта товара:

Перечень товаров, который не подлежит обмену:

Продовольственные товары, лекарственные препараты и средства, предметы сангигиены.
Непродовольственные товары:
фотопленки, фотопластинки, фотографическая бумага
корсетные товары
парфюмерно-косметические изделия
перо-пуховые изделия
детские игрушки мягкие
детские игрушки резиновые надувные
зубные щетки
мундштуки
аппараты для бритья
помазки для бритья
расчески, гребенци и щетки массажные
сурдины (для духовых музыкальных инструментов)
скрипичные подбородок
перчатки
ткани
тюлегардинные и кружевные полотна
ковровые изделия метражные
белье нательное
белье постельное
чулочно-носочные изделия
товары в аэрозольной упаковке
печатные издания
линейный и листовой металлопрокат, трубная продукция, пиломатериалы, погонажные (плинтус, наличник), плитные материалы (древесноволокнистые и древесностружечные плиты, фанера) и стекло, нарезанные или раскроенные под размер, определенный покупателем (заказчиком)
аудио-, видеокассеты, диски для лазерных систем считывания с записью
изделия из натуральных и искусственных волос (парики)
товары для новорожденных (пеленки, соски, бутылочки для кормления и т.п.)
инструменты для маникюра, педикюра (ножницы, пилочки и т.п.)
ювелирные изделия из драгоценных металлов, драгоценных камней, драгоценных камней органогенного образования и полудрагоценных камней

В соответствии с Постановлением Кабмина О реализации отдельных положений ... | от 19.03.1994 № 172 (rada.gov.ua)

Условия обмена (возврата):

сохранено расчетный документ с датой продажи;
товар не указан в перечне товаров, не подлежащих обмену (возврату);
выявлен существенный недостаток в течение установленного гарантийного срока.

Сроки обмена (возврата):

в случае гарантийного срока - определяет производитель;
в случае обнаружения недостатка - 14 дней для его (их) бесплатного устранения (либо по договоренности сторон);
в случае обнаружения существенного недостатка - индивидуально.

Обратите внимание

Наличие недостатков либо факт фальсификации подтверждается заключением экспертизы.

По общему правилу Экспертиза проводится за счет продавца. Если в выводах экспертизы будет доказано, что недостатки возникли вследствие нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки, требования потребителя не подлежат удовлетворению, а потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы.

При расторжении договора расчеты с потребителем в случае повышения цены на товар проводятся исходя из его стоимости на время предъявления соответствующего требования, а в случае снижения цены - исходя из стоимости товара на время покупки. Деньги, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности возвратить деньги в день расторжения договора - в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение 7 дней.

Какие документы нужно иметь при себе?

расчетный документ с отметкой о дате продажи товара;
гарантийные обязательства;
содержание договора с исполнителем работ (услуг);
описание выявленных недостатков;
выдвинутые требования (просьба) с документальным подтверждением факта их получения продавцом (исполнителем);
полученные заявителем ответа, выводы и тому подобное.

Добровольный порядок решения вопроса в случае нарушения прав потребителя

Перечень необходимых документов:

Для обмена товара надлежащего качества потребитель вправе направить письменное заявление в адрес продавца с приложенными к нему документами, подтверждающими факт приобретения товара у продавца:

расчетный документ с отметкой о дате продажи (кассовый чек и т.п.);
технический паспорт (в случае гарантийного срока - с отметкой о дате продажи);
заключение экспертизы (в случае ее проведения).

Сроки рассмотрения вопроса

Обращения рассматриваются и решаются в срок не более 1 месяца со дня их поступления, а те, которые не требуют дополнительного изучения - безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня их получения.

Если в срок 1 месяц решить затронутые в обращении вопросы невозможно, продавец устанавливает необходимый срок для его рассмотрения, о чем сообщается лицу, подавшему обращение. При этом общий срок решения вопросов, затронутых в обращении, не может превышать 45 дней. По обоснованному письменному требованию потребителя срок рассмотрения может быть сокращен.

* обращение граждан, имеющих установленные законодательством льготы, рассматриваются в первоочередном порядке.

Основания для отказа:

товар использовался и не сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром;
прошло больше 14 дней, не считая дня покупки;
товар относится к одному из видов товара указанному в приложении 3 к постановлению Кабинета Министров Украины от 19 марта 1994 года № 172 "О реализации отдельных положений Закона Украины "О защите прав потребителей";
обращение не соответствует установленным требованиям к обращению, предусмотренных Законом Украины "Об обращении граждан".

Внесудебный порядок

Куда обращаться:

В случае нарушения продавцом прав потребителя, потребитель имеет право обратиться в Государственную службу Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей в соответствующем регионе с устным, электронным или письменным обращением (жалобой).

Контакты территориальных органов можно найти по ссылке https://dpss.gov.ua/sluzhba/teritorialniorgani (электронное обращение: https://consumer.dpss.gov.ua/e-form)

К письменному обращению (жалобе) добавляются следующие документы:

копия обращения к субъекту хозяйствования (продавец);
копия документа, удостоверяющего факт приобретения товара;
копия технического паспорта с отметкой о дате продажи;
другие документы, касающиеся рассмотрения обращения.

В какие сроки будет рассмотрено такое обращение?

Срок рассмотрения обращения (жалобы) установлен статьей 20 Закона Украины "Об обращении граждан" (см. Подпункт 3.3.) (Не более 1 месяца со дня их поступления).

Если в месячный срок решить затронутые в обращении вопросы невозможно, продавец устанавливает необходимый срок для его рассмотрения, о чем сообщается подателю обращения (жалобы). При этом общий срок решения вопросов не может превышать 45 дней .

* Обращение граждан, имеющих установленные законодательством льготы, рассматриваются в первоочередном порядке.

Судебный порядок

Куда обратиться

В порядке искового производства в суд по месту жительства / пребывания, месту причинения вреда или исполнения договора.

Перечень и образцы необходимых документов:

К исковому заявлению (Образец искового заявления (нажмите для загрузки)), оформленной в соответствии с требованиями Гражданского процессуального кодекса Украины, добавляются доказательства, обосновывающие исковые требования (отказ покупателя обменять товар надлежащего качества), например:

копия обращения к субъекту хозяйствования (продавец);
копия документа, удостоверяющего факт приобретения товара;
копия технического паспорта или другого документа, который его заменяет, с отметкой о дате продажи;
другие документы, касающиеся рассмотрения обращения.

Сроки рассмотрения вопроса

Суд должен начать рассмотрение дела по существу не позднее чем через 60 дней со дня открытия производства по делу, а в случае продления срока предварительного производства - не позднее следующего дня со дня окончания такого срока (часть первая статьи 210 Гражданского процессуального кодекса Украины).

Порядок обжалования

Решение суда первой инстанции может быть полностью или частично обжаловано в апелляционной инстанции в течение 30 дней со дня принятия решения судом (в течение 15 дней со дня провозглашения постановления).

Потребитель для защиты своих прав вправе обратиться в суд по месту жительства, месту причинения вреда или исполнения договора.

К исковому заявлению прилагаются доказательства, обосновывающие исковые требования, то есть отказ покупателя обменять товар, в частности:

копия обращения с продавцом;
заключение экспертизы о несоответствии товара установленным требованиям качества;
копия документа, удостоверяющего факт приобретения товара;
копия технического паспорта или другого документа, который его заменяет, с отметкой о дате продажи;
другие документы, касающиеся рассмотрения обращения.

Суд одновременно решает вопрос о возмещении морального вреда.

Стоимость судебного сбора

Потребители освобождаются от уплаты судебного сбора по искам, связанным с нарушением их прав (часть 3 статьи 22 Закона Украины "О защите прав потребителей»).

Какие сроки рассмотрения вопроса судом?

Гражданское дело в порядке искового производства рассматривается судом в течение разумного срока, но не более 2 месяцев со дня открытия производства по делу.

Наши советы

Запомните главное правило: сохраняйте документы, подтверждающие факт купли-продажи (договора, чеки, выписки, акты выполненных работ, свидетельства субъектов предпринимательской деятельности, фотографии, видео и аудио записи и т.д.).

На рынке продавец обязан по требованию потребителя выписать товарный чек установленного образца, а в случае отказа вы можете обратиться к администрации рынка (а в случае игнорирования - в территориальный орган по вопросам защиты прав потребителей с письменной жалобой).

В каждом магазине должен обязательно находиться «Уголок потребителя / покупателя», в котором размещается информация о наименовании владельца или уполномоченного им органа, адреса и номера телефонов органов, обеспечивающих защиту прав потребителей.

Прежде чем оплачивать выбранный товар или услугу, или при получении товара на почте, обязательно проверьте :

соответствие цены указанной в ценнике или прейскуранте;
целестность упаковки и действительно в ней тот товар, за который вы платите деньги;
комплектность товара;
наличие сопроводительной документации, в том числе обязательное наличие заполненного гарантийного талона, чем злоупотребляет большое количество магазинов.

При приобретении товара (оплаты услуг, работ), вам должны выдать кассовый чек (если товар длительного хранения - товарный чек). На чеке обязательно должны содержаться данные о оплаченной сумме, дата приобретения товара и достоверное название магазина-продавца.

Законодательство и другие реккомендуемые источники для ознакомления: